看护优质效劳办理及评估施行细则

　　看护作业贯穿于患者住院的全过程，患者希望得到的优质看护效劳包含：杰出的效劳态度、外表仪容;美丽的病房环境;疾速精确地履行医嘱;熟练的技能操作;仔细的生活效劳、心思效劳。环绕三级医院鉴定需求，非常好地表现“以患者为中间”的效劳理念，为患者供给优质的效劳，依据看护部看护优质效劳规范，经过规范办理、训练、效劳评估及奖惩准则，然后规范看护人员的效劳行动，进步患者对看护效劳的满足度，推进看护人员归纳本质的进步，特拟定看护优质效劳办理及评估细则。

　　一、看护优质效劳办理规范

　　1、各科室有患者效劳评估体系、效劳流程、作业指引，护士礼仪效劳规范(查科室材料)。

　　2、有专科看护质量规范及优质效劳评估规范，奉告准则，并执行(查科室材料、文件书写)。

　　3、各科室有优质效劳小组，拟定作业责任，每季度对科室

　　的看护效劳进行总结剖析，有记载，并对于存在疑问展开关联活动，有优质效劳训练、活动记载。小组有作业方案和作业总结(感动效劳事例)。

　　4、有不良医疗行动挂号本，并半年考评1次，有记载。

　　5、有不良事情陈述、胶葛挂号陈述作业流程指引，科室有评论、剖析记载及上报记载。

　　6、患者对看护的效劳满足度：病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。

　　二、效劳评估体系

　　经过树立看护部、科护士长、护士长(科室)的质控安排布局，充分发挥三级质控评估办理的全体功用。

　　1、看护部评估内容

　　1)活动优质效劳岗考评

　　考评内容：包含看护效劳质量、看护作业质量、创立效劳品牌等。

　　考评办法：拟定看护优质效劳岗考评计算表及看护优质效劳岗评分表，由考评领导小组对各科室进行归纳鉴定，每季度考评1次，全院评出五个领先看护单元作为“看护优质效劳岗”。

　　2)看护部行政查房考评

　　考评内容：看护办理作业质量、岗位责任执行、效劳质量等。

　　考评办法：查材料、查现场、问询患者，每季度查房考评1次。

　　3)星级看护效劳考评

　　考评内容：医德医风、礼仪效劳、效劳质量、专业技能、科研教诲等。

　　考评办法：依据科室考评、自己自评、患者看护效劳满足度

　　调查等，看护部归纳鉴定，每半年评选1次。

　　4)优质效劳查看

　　查看内容：护士礼仪、岗位责任、效劳态度、看护效劳的及时性等。

　　查看办法：看护部效劳质量小组每月安排看护优质效劳查看;礼仪督导员发放患者看护效劳满足度调查表，每个月查看1次，每个科室发问卷17份。

　　2、科护士长评估内容

　　考评内容：看护办理作业质量、专科看护质量、岗位责任执行。

　　考评办法：查材料、查现场、问询患者等，每月对各科室查看考评1次，每月5日前上报看护部。

　　3、护士长(科室)评估内容

　　1)拟定专科看护质量评估细则，依据评估细则每个月自查考评1次。每月5日前上报看护部。

　　考评内容：病区环境、护士外表、岗位责任执行、患者安全

　　办理、效劳需求、专科看护质量等。

　　考评办法：由科室看护中心小组担任，分工合作，经过看护

　　查房、专项查看、工休会等方式，每月查看1次。

　　2)患者看护效劳满足度调查

　　调查内容：护士礼仪、护士效劳质量、护士专业技能等。

　　调查办法：由科室看护优质效劳小组担任完结，每个月至少发放10份调查表。有满足和不满足数计算，每季度有剖析小结。

　　3)不良事情陈述

　　科室发作不良事情能及时评论、剖析，有记载并及时上报。

　　三、训练

　　1、看护部有年训练方案并安排执行。

　　2、科室优质效劳小组有训练方案、活动记载本。

　　四、奖惩准则

　　1、奖赏

　　1)对被评为“看护优质效劳岗”的看护单元颁发活动奖牌，并在院报赞誉，对年度“看护优质效劳岗”给予物质奖赏。

　　2)依据科室考评、自己自评，患者满足度调查等及看护部归纳鉴定，每半年评选赞誉五星级护士。

　　3)建立优异看护效劳品牌一、二、三等奖及感动效劳事例单项奖，年终给予赞誉与奖赏。

　　2、处分

　　1)不执行看护操作规程，呈现看护缺点，能及时弥补，无形成患者损伤及经济损失，无形成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室看护质量分，自己不处分。

　　2)不执行各项操作规程，呈现看护缺点，无及时弥补和上报，虽无形成患者损伤，扣科室看护质量分。

　　3)呈现看护过失事端，视情节严重性，按医院准则执行关联处分。

　　4)呈现效劳合理投诉，经调查事实：

　　① 投诉至科室：第1次扣发奖金100元;第2次扣发奖金200元，写检讨书、向患者抱歉;第3次做助理护士作业2周。

　　② 投诉至看护部：第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向患者抱歉;第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向患者抱歉;第3次离岗训练2周，收根本工资待遇。

　　③ 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写检讨书、向患者抱歉;第2次离岗训练2周，收根本工资待遇。第3次低聘。

　　④ 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写检讨书、向患者抱歉;视情节给予低聘，年度查核不合格。

　　⑤ 如不能核实取证，无形成患者损伤及经济损失，无形成不良影响的投诉：第1次以教诲为主;第2次按上述处置准则处置。

　　⑥ 如效劳态度恶劣，屡教不改，形成不良影响的按医院规则处置。

　　以上规则从2010年4月1日开端施行。