护理优质效劳管理及评价施行细则

　　护理工作贯串于病人住院的全过程，病人希冀得到的优质护理效劳包括：良好的效劳态度、仪表仪容;漂亮的病房环境;快速精确地执行医嘱;娴熟的技术操作;仔细的生活效劳、心理效劳。盘绕三级医院评审请求，更好地表现“以病人为中心”的效劳理念，为病人提供优质的效劳，依据护理部护理优质效劳规范，经过标准管理、培训、效劳评价及奖惩制度，从而标准护理人员的效劳行为，进步患者对护理效劳的称心度，促进护理人员综合素质的进步，特制定护理优质效劳管理及评价细则。

　　一、护理优质效劳管理标准

　　1、各科室有患者效劳评价系统、效劳流程、工作指引，护士礼仪效劳标准(查科室材料)。

　　2、有专科护理质量规范及优质效劳评价规范，告知制度，并落实(查科室材料、文件书写)。

　　3、各科室有优质效劳小组，制定工作职责，每季度对科室

　　的护理效劳停止总结剖析，有记载，并针对存在问题展开相关活动，有优质效劳培训、活动记载。小组有工作方案和工作总结(打动效劳案例)。

　　4、有不良医疗行为注销本，并半年考评1次，有记载。

　　5、有不良事情报告、纠葛注销报告工作流程指引，科室有讨论、剖析记载及上报记载。

　　6、患者对护理的效劳称心度：病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。

　　二、效劳评价系统

　　经过树立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织构造，充沛发挥三级质控评价管理的整体功用。

　　1、护理部评价内容

　　1)活动优质效劳岗考评

　　考评内容：包括护理效劳质量、护理工作质量、创立效劳品牌等。

　　考评办法：制定护理优质效劳岗考评统计表及护理优质效劳岗评分表，由考评指导小组对各科室停止综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质效劳岗”。

　　2)护理部行政查房考评

　　考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、效劳质量等。

　　考评办法：查材料、查现场、讯问患者，每季度查房考评1次。

　　3)星级护理效劳考评

　　考评内容：医德医风、礼仪效劳、效劳质量、专业技术、科研教学等。

　　考评办法：依据科室考评、个人自评、病人护理效劳称心度

　　调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。

　　4)优质效劳检查

　　检查内容：护士礼仪、岗位职责、效劳态度、护理效劳的及时性等。

　　检查办法：护理部效劳质量小组每月组织护理优质效劳检查;礼仪督导员发放病人护理效劳称心度调查表，每个月检查1次，每个科室提问卷17份。

　　2、科护士长评价内容

　　考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。

　　考评办法：查材料、查现场、讯问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。

　　3、护士长(科室)评价内容

　　1)制定专科护理质量评价细则，依据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。

　　考评内容：病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人平安

　　管理、效劳请求、专科护理质量等。

　　考评办法：由科室护理中心小组担任，分工协作，经过护理

　　查房、专项检查、工休会等方式，每月检查1次。

　　2)病人护理效劳称心度调查

　　调查内容：护士礼仪、护士效劳质量、护士专业技术等。

　　调查办法：由科室护理优质效劳小组担任完成，每个月至少发放10份调查表。有称心和不称心数统计，每季度有剖析小结。

　　3)不良事情报告

　　科室发作不良事情能及时讨论、剖析，有记载并及时上报。

　　三、培训

　　1、护理部有年培训方案并组织落实。

　　2、科室优质效劳小组有培训方案、活动记载本。

　　四、奖惩制度

　　1、奖励

　　1)对被评为“护理优质效劳岗”的护理单元授予活动奖牌，并在院报惩处，对年度“护理优质效劳岗”给予物质奖励。

　　2)依据科室考评、个人自评，病人称心度调查等及护理部综合评定，每半年评选惩处五星级护士。

　　3)设立优秀护理效劳品牌一、二、三等奖及打动效劳案例单项奖，年终给予惩处与奖励。

　　2、处分

　　1)不落实护理操作规程，呈现护理缺陷，能及时弥补，无形成病人伤害及经济损失，无形成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处分。

　　2)不落实各项操作规程，呈现护理缺陷，无及时弥补和上报，虽无形成病人伤害，扣科室护理质量分。

　　3)呈现护理过失事故，视情节严重性，按医院制度落实相关处分。

　　4)呈现效劳合理投诉，经调查属实：

　　① 投诉至科室：第1次扣发奖金100元;第2次扣发奖金200元，写反省书、向病人抱歉;第3次做助理护士工作2周。

　　② 投诉至护理部：第1次扣发奖金300元，并写反省书、向病人抱歉;第2次扣发奖金500元，并写反省书、向病人抱歉;第3次离岗培训2周，收根本工资待遇。

　　③ 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写反省书、向病人抱歉;第2次离岗培训2周，收根本工资待遇。第3次低聘。

　　④ 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写反省书、向病人抱歉;视情节给予低聘，年度考核不合格。

　　⑤ 如不能核实取证，无形成病人伤害及经济损失，无形成不良影响的投诉：第1次以教育为主;第2次按上述处置准绳处置。

　　⑥ 如效劳态度恶劣，屡教不改，形成不良影响的按医院规则处置。

　　以上规则从2010年4月1日开端施行。